RSS
Newsletter
Prijavi se!

TEHNIKE ZA VAŠ DALJNJI RAZVOJ: Kako se ponaša nezadovoljni kupac?

Poznajete li dobro svoje partnere? Znate li kako će se vaši kupci ponašati u delikatnoj situaciji? Postoje saznanja o tome kako se (ne)zadovoljnici ponašaju u prosjeku pa će to vjerojatno vrijediti i za vaše situacije.

 

Bilo kako bilo, dobro je računati s ovim podacima i zaključcima:

- Blagonakloni oprost nakon prvog razočaranja. Većina kupaca, njih gotovo 95 %, oprostit će prvu grešku svom poznatom partneru s kojim dulje surađuje. No, ako se problemi ponove 2-3 puta ili se pogreška traljavo ispravlja, budite sigurni da kod njega počinje sazrijevanje nezadovoljstva i odluke o odlasku.
Ako ste vašem kupcu novo i loše iskustvo, nećete ga tako skoro vidjeti. Zato, kupca kojeg ste nečim "zeznuli", nemojte razočarati i svojom neposlovnošću.
- Nezadovoljnik će uskoro otići. Kupci, njih 75 %, ako su nezadovoljni, ubrzo odlaze nekom drugom. Ako ne znaju kome, strpit će se još neko vrijeme. Zato, slutite li kupčevo nezadovoljstvo, učinite nešto! Koštat će vas puno manje od pronalaženja novog kupca.
- Nema upozorenja pred razlaz. Malo ljudi smatra svojom obavezom da prodavatelja upozori na svoj odlazak drugom. Takvih je samo 5%. Golema većina nestane posve tiho! Zato, ne spavajte na lovorikama, stalno provjeravajte zadovoljstvo vaših stalnih kupaca.
- Kupac ne poučava prodavatelja. Vrlo mali broj kupaca misli na to da je u obvezi inicirati buduće bolje djelovanje prodavatelja (primjedbom, prijedlogom, pozitivnom kritikom). Rijetki će ukazati prodavatelju što bi mogao odraditi bolje. Zato, kao prodavatelj povremeno zamolite kupca za savjet, uputu, primjedbu.
- Ružne informacije se šire brže. Neprimjereno ponašanje ostavlja puno dublji dojam na ljude od onog dobrog. Nezadovoljni kupci prepričat će loše osobno iskustvo u prosjeku bar desetorici, a zadovoljni samo petorici i manje. Pazite da neki kupac ne postane glasnogovornik vaših loših djela.
- Puno je jeftinije zadržati starog kupca. Pronaći novog kupca višekratno je skuplje nego sačuvati postojećeg. Ne razbacujte se novcem do kojega se teško dolazi. Ne igrajte se povjerenjem starih kupaca. Tražite nove kupce i - ne zaboravljajte postojeće!
Ovo su bili rezultati istraživanja konzultanata Burnham & Bucks, s početka devedesetih.
Vrijede i danas, jer se ljudska priroda ne mijenja brzo.
Osnovne su poruke:
Čuvajte svoj imidž. Čuvajte svoje postojeće klijente! G.T.
Copyright www.manager.hr

Najveća poslovna knjižara u jugoistočnoj Europi

Tvrtka M.E.P. d.o.o. dobila uglednu nagradu za knjigu-planer Učinkovit menadžer

Naša preporuka

Za Vaš godišnji odmor

Izrada web stranica WEB marketing