KRITIKA U KAFIĆU (BESPLATNI KONZALTING)

Prije nekog vremena, moj prijatelj, vlasnik kafića, jako mi se požalio. Bio je vidno zabrinut jer je nekoliko njegovih vjernih gostiju počelo ići u drugi kafić. „Nikada se nisu požalili, a sad idu. Kako da znam što žele, ako mi to ne kažu?", požalio se. Donijeli smo odluku o nužnosti efektne, originalne kampanje, s ciljem da se gosti otvore i ohrabre na davanje primjedba. Kad saznamo istinu, valjda ćemo znati odabrati odgovarajuće mjere, vjerovali smo. Priča se dalje odvijala u četiri čina:

Prvi čin: Napravili smo plakat sa slikom osoblja kafića. Iznad slike pisalo je: «Imamo pritužbu na vas!, a ispod: Naša pritužba je to što nam ne dajete svoje pritužbe. Želimo ih da bismo vas mogli bolje uslužiti. Podijelimo vaše nezadovoljstvo na 'Večeri pritužbi', koja će se održati dana 11. listopada (što je bilo za 10-ak dana). Ima jedan uvjet za sudjelovanje: morate biti nezadovoljni s nečim u vezi s kafićem i morate to donijeti napismeno. Nagrada: besplatno piće za svaku primjedbu. Večer je bila jako zabavna i uspješna.»
Drugi čin: Vlasnik kafića je stalno poticao goste da, ako im nešto ne odgovora, pritužbu napišu odmah. U svako doba gosti su mogli ispuniti «tiskanicu pritužbe», kojih se snop nalazio na oba kraja šanka.
Treći čin: Pritužbi se namnožilo. Zato se krenulo s izborom «Pritužbe mjeseca». Pobjednikova slika s tekstom žalbe postavila bi se na «Zid čuvenih pritužbi».
Finale: Nakon nekoliko mjeseci, na zidu kafića pojavio se ovaj tekst: «Večerašnju ugodu možete zahvaliti zaposlenima i vlasniku kafića, ali svakako i ovim simpatičnim ljudima (vidi slike).»
Nakon priče iz knjige Poduzetničke tehnike (nakladnik: M.E.P. Consult) evo poučka: Stalna komunikacija s klijentima još je jedan izvor njihova zadovoljstva. Usto, bolje je saznati istinu. Zrela, samosvjesna tvrtka (vrijedi i za osobu!) otvorena je za vijesti o svojim nesavršenostima. Dobivanje feedbacka od kupaca vrijedi zbog još nečega: od 100 kupaca, njih samo 5 - 10 reći će vam kad nečime nisu zadovoljni. Drugi naprosto «skupe krpice» i odu drugome, boljem ponuđaču, čim se takav pojavi. G. T.