VIŠE MODELA POSLOVNE IZVRSNOSTI

TRI NAJČEŠĆA MODELA P.I. U UPOTREBI

U području poslovne izvrsnosti postoje vrlo prestižni i dokazani modeli. To su:

• Model izvrsnosti Europske zaklade za upravljanje kvalitetom - EFQM EM, http://www.efqm.org/
• Američka nacionalna nagrada za kvalitetu (MBNQA).
• Demingova nagrada (Deming Prize) u Japanu.

Uz gore navedene tri i norma ISO 9004:2000 (zajedno s normom ISO 9001:2000) ima svrhu usmjeravanja i podrške povećanju poslovne izvrsnosti. Dobro ju je proučiti, no ni nju (kao noviju verziju), a ni prijašnju reviziju norme ISO 9004 organizacije ne primjenjuju suviše.

Polazeći uglavnom od tih svjetskih modela izvrsnosti, razvijeni su mnogi na­cionalni modeli i modeli velikih korporacija prilagođeni njihovim potrebama. Uporna primjena bilo kojega od njih tvrtku sigurno vodi prema višim razinama poslovne izvrsnosti. Europske tvrtke daleko najčešće bi­raju EFQM EM.

Modeli izvrsnosti predstavljaju sustavni, integrirani i trajniji pristup poboljša­nju, odnosno integriranu strategiju za postupno ostvarenje poslovne izvrsnosti. Ti modeli mogu poslužiti za pripremu tvrtke za natjecanje za odgovaraju­ću razinu izvrsnosti, ili za neprekidno poboljšanje. Oni omogućuju objektivno utvrđivanje položaja tvrtke na skali izvrsnosti, ali također ot­krivaju i područja u kojima je ona slaba, odnosno jaka. Otkrivene slabosti pred­stavljaju dragocjeni potencijal za poboljšanje i treba ga koristiti u godišnjim planovima i programima kvalitete. Više je mogućih pristupa korištenju modela, a za početak češće je primjenjivan pristup strukturiranog EFQM upitnika za samoprocjenu (Determining Excellence - A Questionnaire Approach), koji možemo nabaviti preko interneta za samo 29 Eura. To je upitnik u obliku knjižice s 50 jednakovrijednih pitanja temeljenih na 9 kriterija EFQM modela izvrsnosti. Upitnik služi kao jednostavan vodič za prve samoprocjene u tvrtki.

EFQM MODEL IZVRSNOSTI

EFQM je neprofitna organizacija koju je 1988. godine osnovalo četrnaest vode­ćih europskih tvrtki. Njezina je misija promicanje kvalitete i održive izvrsnosti u europskim tvrtkama kako bi se one mogle uspješnije natjecati s konkurencijom na tržištima svijeta. EFQM je vlasnik modela izvrsnosti (EFQM Excellen­ce Model) i upravlja procesom natjecanja i dodjeljivanja EFQM nagrade za izvr­snost.

EFQM EM sastoji se od devet kriterija (aspekata, modula) od kojih petero osposobljava organizaciju za postizanje izvrsnih rezulta­ta, a četvero upućuje na postignute rezultate. Za svaki od devet kriterija razvijeno je više pitanja na koja treba dati što točnije i nepristranije odgovore u smislu do­brote primijenjenih pristupa ili modela, te potencijala i širine njihove primjene u organizaciji.

Stručnjaci procjenjuju da izvrsna primjena sustava kvalitete ISO 9001:2000 znači zadovoljenje zahtjeva nekog od svjetskih modela izvrsnosti, npr. EFQM EM-a, sa samo oko 30%. Osobito je teško postići izvrsne financijske pokazate­lje, posebno u usporedbi s najboljima u svijetu, te izvrsne KPI (Key Performance Indicators) za ključne procese (izvrsne razine i trendove) kontinuirano tijekom više godina! Naime, podaci sa­moprocjena, prikazani dijagramima, to su vredniji što je dulje razdoblje njihova prikupljanja i obrade. Za uspješno kandidiranje za više EFQM razine izvrsnosti podatke treba sustavno prikupljati i obrađivati barem tri godine. Pri tome dose­gnute razine i trendovi moraju biti što bolji u usporedbi s najboljima u odgovara­jućoj branši.

Više o kvaliteti i poslovnoj izvrsnosti u knjizi KVALITETA I POSLOVNA IZVRSNOST, dr. sc. Ivice Oslića

KORIST OD PRIMJENE MODELA IZVRSNOSTI

Procjenjujemo da upornim i dugogodišnjim samoprocjenama prema odabranom modelu izvrsnosti i naknadnim neprekidnim poboljšanjem, tvrtke ostvare posebno sljedeće koristi:

• Sustavno i postupno uvođenje TQM-a. To često znači smanjenje broja za­poslenika zaduženih isključivo za kvalitetu, te sve veće uključivanje svih zaposlenika u akcije za poboljšanje kvalitete proizvoda, usluga, procesa i, konačno, poslovanja. Na taj način postižemo veće zadovoljenje svih in­teresnih skupina, uz znatno manje troškove.
• Sustavni pristup neprekidnom poboljšanju poslovanja.
• Mogućnost postizanja suglasnosti o dugoročnijem usmjerenju tvrtke i o zadacima svakoga zaposlenika usklađenim s politikama, ciljevima i strategijama.
• Integriranje i zorno prikazivanje mnogih inicijativa, pristupa, modela i ala­ta putem korištenja odgovarajućih kriterija modela izvrsnosti.
• Sustavna primjena snažnoga dijagnostičkog modela za otkrivanje jakih i slabih strana organizacije.
• Ostvarenje realnih prilika za objektivnu ocjenu postignuća i usporedbu s postignućima drugih organizacija (benchmarking).
• Mogućnost usmjeravanja svih resursa na akcije poboljšanja koje donose najveću i najbržu korist.
• Stvaranje atmosfere koja povećava motiviranost zaposlenika za postizanje još boljih rezultata poslovanja.
• Povećanje ugleda nakon dobivanja certifikata za neku od razina izvrsnosti.

Certifikat za neku razinu poslovne izvrsnosti ne bi trebao biti glavni cilj dugogodišnjih i sustavnih napora zaposlenika tvrtke. On je objektivna potvrda uspješnosti neprekidnog i sustavnog poboljšanja, te svjedoči kupcima i društvenoj zajednici da je or­ganizacija u Europi priznata izvrsnom. Nedavna su istraživanja pokazala da dugogodišnja i uporna pri­mjena nekoga modela izvrsnosti tvrtki osigurava značajnu prednost u odnosu na one koje ne primjenjuju taj pristup. Dr. V. Singhal s Georgia Institute of Technology i Dr. K. Hendricks s University of Western Ontario istražili su korisnost petogodišnje primjene modela izvrsnosti u 600 tvrtki koje su bile nagrađene nekom od nagrada za izvrsnost. One su postigle, u odnosu na kontrolnu skupinu, daleko značajniju pozitivnu promjenu više pokazatelja uspješnosti po­slovanja u istom petogodišnjem razdoblju.

Zagreb, 2-04-2009                                                                                 dr. sc. Ivica Oslić