KORPORACIJSKE VRIJEDNOSTI KAO USTAV TVRTKE (Ericsson Nikola Tesla, Southwest Airlines i Nordstrom odlični primjeri!)

A onda posebno, tu su i korporacijske vrijednosti, ta vitalna uvjerenja koja trajno usmjeravaju menadžment i zaposlenike prema ostvarivanju temeljne poslovne namjere, kratkoročne i dugoročne. Njima posvećujemo ovaj današnji članak.

Dva vrhovna usmjeravajuća načela u kompaniji Southwest Airlines, SAD

Preteča svih niskobudžetnih zrakoplovnih kompanija u svijetu jest američki Southwest Airlines, uspješan na nebu preko 35 godina. Iako je poznato da industrija zračnog prijevoza nije pretjerano profitabilna, Southwest ipak konstantno ostvaruje profit. Posljednjih 10-15 godina svjedočimo pravoj eksploziji jeftinih prijevoznika. Oni blizu nama su: EasyJet, RyanAir, Wizzair, Germanwings, a svima je njima uzor tvrtka Southwest.

Ono što u Southwestu smatraju posebnim unutrašnjim dostignućem jest jako oslanjanje na tzv. korporacijske poruke, načela, vrijednosti, po kojima se ravnaju, koje će slijediti svi zaposleni, „od predsjednika do recepcionara“. Tek nekoliko biranih riječi i rečenica osiguravaju stopostotnu mobilizaciju svih – i svaki djelatnik zna što mu je činiti, sam prosuđuje o najboljem načinu u svojoj situaciji. To je bit odličnog i jasnog vođenja: ne centralizirati tvrtku, već duplicirati menadžerovo djelovanje kroz akciju mnogih.

Dugogodišnji izvršni direktor Southwesta Herb Kelleher jednom je rekao: „Tajnu uspješnog upravljanja ovom tvrtkom otkrit ću vam u 30 sekunda. Evo je: mi smo 'doista niskobudžetna aviokompanija'. To je naš unutrašnji slogan. Jednom kad shvatite tu činjenicu, bit ćete u stanju donositi odluke o budućnosti svoje tvrtke jednako dobro kao ja.“ Kelleher nastavlja s primjerom: „Recimo, Tracy iz odjela marketinga ulazi u vaš ured. Kaže vam da njezina istraživanja pokazuju kako bi putnici na liniji Houston - Las Vegas voljeli da im se tijekom leta poslužuje lagan obrok, a do sada smo im davali grickalice. U toj situaciji trebate navesti Tracy da sama zaključi hoće li uvrštenje te lagane pileće salate pomoći da ostanemo 'doista jeftin prijevoznik'. Ako ne pomaže, Tracy treba zaključiti ono što i ja mislim – nećemo služiti nikakvu pileću salatu.“ U Southwestu se koriste sličnim načelima na drugim područjima pa tako i u radu s ljudima. Poznato je da je Southwest veoma poželjan i popularan poslodavac. Kod njega vrijedi trajna poruka zaposlenicima: „Zabavljajte se dok radite.“Zabavljajte se, a sami prepoznajte mjeru i trenutak za to. Na primjer, je li u redu, je li dopušteno putem razglasa u avionu šaliti se povodom rođendana stjuardese? Naravno da je dopušteno. A je li dopušteno bacati konfete po njoj dok prolazi avionom, u njezinu čast? Svatko će zaključiti da vjerojatno nije; konfete na kraju leta treba počistiti, a dodatno vrijeme čišćenja u konačnici znači skuplje avionske karte. A to ugrožava ono najvažnije načelo, o „doista niskobudžetnoj kompaniji“.

„Fanatici smo uslužnosti!“ (Nordstrom)

Velika američka trgovačka kompanija Nordstrom poznata je po prilično skupim cijenama odjeće, obuće i drugim osobnim predmetima, ali i po neobično visokoj kvaliteti usluge. Njihova uprava razvija posvećenost zaposlenika klijentima pomoću misijskog gesla: „Budimo fanatici uslužnosti.“ (A zaposlenika je 52 000.) Klijentu se uvijek izlazi u susret koliko god se može, mora mu se pomoći da riješi svaku potrebu pa i problem, pa tako i osigurati taksi, ispeglati košulju koju je upravo kupio jer „u njoj odmah namjerava na službeni put“. Nordstrom je u džepnom izdanju vodiča za zaposlene nazvanom „Naša pravila“objavio vrhovno unutrašnje načelo:„Pravilo jedan: Prosudi sam najbolje u svim situacijama! Pravilo dva: Nema drugih pravila!“ Ipak još je jedna poruka zaposlenicima: „Osjećajte se slobodnima obratiti se svojem šefu, višem menadžeru ili generalnom menadžeru vašeg područja (divizije) s bilo kojim pitanjem u bilo koje vrijeme.“Nadređeni moraju naći vrijeme da se u najkraćem vremenu odazovu pozivu suradnika. Zaposlenici imaju i svoje popularno skupno ime – oni su svi „Nordie“. Ponosni su na to. Tvrtka Nordstrom je stalno unutar 100 najpopularnijih poslodavaca u SAD-u.

Ericsson Nikola Tesla – vodeći hrvatski izvoznik znanja

Tržišna i razvojna dostignuća tvrtke Ericsson Nikola Tesla sa zadovoljstvom se i lako uvijek ispočetka iščitavaju – ENT je vodeći hrvatski izvoznik znanja! Naslanjajući se na dugu industrijsku tradiciju tvornice Nikola Tesla (utemeljenu 1949. u Zagrebu), a posljednjih dvadesetak godina provodeći poslovnu filozofiju najvećeg pojedinačnog vlasnika – svjetskog diva Ericssona (utemeljen 1876. u Stockholmu), tvrtka je ostvarila duboku unutrašnju transformaciju i novim načinom ponovo postala tržišnim predvodnikom. Hrvatska kompanija u sastavu Ericssona danas je vodeći regionalni isporučitelj komunikacijskih proizvoda i usluga u operatorskom segmentu, te isporučitelj inovativnih informacijsko-komunikacijskih rješenja u području zdravstvene zaštite, prometa, državne uprave, komunalne djelatnosti i multimedijske komunikacije. Krajem 2012. tvrtka ENT je imala 1 581 zaposlenika, od čega 87% fakultetski obrazovanih. Među njima je 10% doktora i magistara znanosti! Jednako kao i globalni Ericsson, hrvatska kompanija je na vrhu liste poželjnih poslodavaca. Poznato je da zaposlenici ENT-a iskazuju ponos pripadnošću svojoj tvrtki. (Ima i drugih takvih slučajeva u Hrvatskoj, to znaju oni koji su primjerice „končarevci“ ili „kraševci“ ili...). Zadovoljstvo zaposlenika izrasta (i) iz rezultata tvrtke, jasnog unutrašnjeg ustrojstva, služenja vrijednoj misiji i viziji, razumijevanja „velike slike o tvrtci u kojoj radim“ (big picture). Vanjska, tržišna uspješnost kompanije počiva na unutrašnjoj uređenosti.

Ericsson Nikola Tesla u zalaganju za tri vrijednosti

Poimanje šire slike, prava i dužnosti zaposlenika u ENT-u i cijelom Ericssonu provodi permanentim isticanjem i ponavljanjem i nekih važnih načela. U Ericssonu su se opredijelili za tri takve korporacijske vrijednosti: profesionalnost, ustrajnost i ljudsko poštovanje. Profesionalizam na poslu počinje sa posvećenošću kupcu, nastavlja slijeđenjem kompanijskih standarda i postulata izvrsnosti. Kad su u pitanju VSS djelatnici, to uvijek podrazumijeva kreativno iznalaženje rješenja, kompleksno sagledavanje situacije, sinergiju vrhunskog pojedinačnog rada s ukupnošću tima. Druga je unutrašnja vrijednost – ustrajnost. Svatko treba dati sve od sebe, poduzeti sve što zna i umije da ostvari zadaću i ciljeve. Očekuje se da je odvažan, da se iskušava u novim putovima, poduzima razumne rizike. Želja za pobjedom uza se veže - ustrajnost! Treća vrijednost upravljena je izravno ljudima, svima s kojima je Ericsson u svakodnevnom kontaktu, što je u uvjetima Ericsson veoma važno. Naime, kompanija posluje u više od 180 zemalja, ima 110 000 zaposlenih, ostvaruje 33 milijarde dolara prihoda na godinu. I zato je poštivanje ljudi još jedna Ericsonova vrijednost – važna da bi se izbjegla svaka diskriminacija na temelju nacije, rase, spola, dobi i ostaloga. U toj svjetskoj obitelji tolerancija na različitost obična je stvar jer samo tako se može funkcionirati! Pa i timski rad zasniva se na pravilima uzajamnog uvažavanja, suradnje, solidarnosti među kolegama. Takav način rada prisutan je na svim razinama upravljanja i u svim projektima. Poštovanje se iskazuje u svakom kontaktu i s klijentima. I, na koncu, odnos poslodavca prema zaposlenima temelji se na istoj vrijednosti!

Trening, stalno osvješćivanje najvažnijih vrijednosti

Predanost vodećim vrijednostima u Ericssonu se trenira - kao i sve drugo. Svaki novozaposleni djelatnik prolazi opsežan uvodni seminar da bi se upoznao s onim najvažnijim: s misijom, vizijom, poviješću, godišnjim ciljevima poslodavca. Sluša o svojim pravima i obvezama (o onome što može očekivati i što se od njega očekuje!). Pritom se posebno poučavaju i tri najveće E-vrijednosti. Krajem seminara svatko ispunjava test da bi se provjerilo njegovo razumijevanje i prihvaćanje odslušanog sadržaja. Novog zaposlenika budno vodi njegov mentor.

Tri načela dobro se zrcale i na planu upravljanja osobnim razvojem svakog zaposlenika. Godišnji i periodični sastanci izvršitelja i neposrednog menadžera služe da bi se prosudila ostvarenja ciljeva postavljenih prethodne godine i dogovorili novi ciljevi razvoja za iduću (dogovara se do pet ciljeva na godinu!)

Prije nekoliko godina uložen je veliki kompanijski napor u cijelom Ericssonu s ciljem da se ponovno (još jednom!) promoviraju, osvijeste i osvježe i ostala važna kompanijska načela. Njih je bilo pet i mogu se sažeti u slogane: Kupac – prvi!; Inovacije – svaki dan!; Brzina – i kvaliteta!; Snaga – kroz akciju!; Izvedba – timska!

Situacije koje nalažu definiranje korporacijskih načela

Situacijski uvjeti u kojima se kompanija mora odlučiti za ulaganje dodatne energije u unutrašnji razvoj i u sklopu toga u traženje i afirmiranje najvažnijih korporacijskih vrijednosti jesu: visoka kompleksnost proizvoda, internacionalizacija poslovanja, rast tvrtke preko neke veličine, ulazak u jaku tržišnu utakmicu. Što je više toga, to je nužda brzog usvajanja popisa unutrašnjih vrijednosti tim veća.

Prema definiciji Petera Druckera, visokostručni zaposlenici spadaju u kategoriju radnika znanja, koji s poslovnog i motivacijskog aspekta predstavljaju najzahtjevniju kategoriju. S njima se sklapa neki prešutni dogovor, poslodavac ih uzima kao svojevrsne partnere, a ne samo „zaposlenike“. Radnicima sa visokim obrazovanjem, onima na poslovima velike kreativne zahtjevnosti, jako je važno znati i prihvatiti „ono veliko u čemu ja sudjelujem“, važna im je „velika slika poduzeća“. Tada će težiti obaviti svoj posao najbolje kako znaju, ponajprije radi sebe samih. Dakle, sve tvrtke u kojima dominiraju zaposlenici s fakultetskim obrazovanjem morat će se također prikloniti „pokretu“ iskazivanja korporacijskih vrijednosti. Stoga se i taj kriterij treba nadodati gornjem nizu.

Korporacijske vrijednosti su ustav tvrtke.

Ericsson Nikola Tesla, Southwest Airlines i Nordstrom odlični su primjeri koji se mogu slijediti.

(prilog objavljen kao kolumna Gorana Tudora  - Novi manageri – u časopisu Poslovni savjetnik za srpanj-kolovoz 2013.)