RSS
Newsletter
Prijavi se!

RAZVOJ KVALITETE I POSLOVNA IZVRSNOST

 

 

  • Razumijemo li uvijek značenje pojma kvaliteta?
  • Tumačenje pojma kvalitete bilo je vrlo različito tijekom proteklih desetljeća
  • Kvalitetu proizvoda trebamo tumačiti primjereno onima koji je ostvaruju!
  • Poslovna izvrsnost je za budućnost sve značajnija
 

DA LI JEDNAKO SHVAĆAMO POJAM KVALITETE?

 

Vrlo vjerojatno će se mnogi čitatelji začuditi tome pitanju, i to naročito oni koji su bili aktivni pri uvođenju sustava kvalitete prema normnom nizu ISO 9000. Međutim, što mislite da li bismo dobili podjednake odgovore na to pitanje, ako bismo ga postavili većem skupu slučajno odabranih ljudi? Neka su anketiranja pokazala da ljudi još uvijek vrlo različito shvaćaju kvalitetu proizvoda/usluga, i to naročito kao proizvođači odnosno kao kupci. Kao proizvođači skloni  smo toleriranju pogrešaka u radu u smislu latinske poslovice "ljudski je griješiti", ali kao kupci to naravno ne prihvaćamo!

 

Da li nam u tome mogu pomoći norme? Da, a čitateljima prepuštam da na kraju zaključe koliko. Norma HRN EN ISO 8402 tumači kvalitetu kao: „Ukupnost svojstava kojeg entiteta koja ga čine sposobnim da zadovolji izražene ili pretpostavljene potrebe". Norma HRN EN ISO 9000:2000 daje tumačenje: „kvaliteta je stupanj u kojemu skup svojstvenih značajka  zadovoljava zahtjeve". Mogu li pomoći gurui kvalitete? Kvalitetom se bavio i starogrčki filozof Aristotel. Kvaliteta je jedna od njegovih deset kategorija, te se  ne može definirati kako to nalaže logika. Njegovo tumačenje je sljedeće: „Kvaliteta je ono što nešto stvoreno čini onakvim kakvo jest". Japanski guru G. Taguchi  tumači: „Kvaliteta je trošak društva od momenta stavljanja proizvoda u upotrebu", a J.M. Juran kaže: „Kvaliteta je pogodnost proizvoda za upotrebu", i mogli bismo navesti još mnogo drugih tumačenja.

Kvalitetu proizvoda trebamo tumačiti primjereno onima koji je ostvaruju! Kako bi razumijevanje kvalitete bilo što bolje, na jedan je način tumačimo najvišem menadžmentu, a na sasvim drugi neposrednim izvršiteljima. Malo je vjerojatno da će zaposlenici ostvariti nešto što ne razumiju. Mislim da se sada slažete da taj pojam treba detaljnije razmotriti.

 

KVALITETA DO 80-tih

 

Vremensku podjelu koju ću napraviti u pogledu razvoja tumačenja kvalitete ne treba uzeti previše strogo radi velikih razlika između zemalja i njihovih privreda. Nakon Drugoga svjetskog rata stručnjaci su kvalitetu najčešće tumačili kao razinu usklađenosti (konformnosti) sa zahtjevima u tehničkoj dokumentaciji. Dakle, proizvod je bio to kvalitetniji što je više ispunjavao sve zahtjeve u specificiranoj dokumentaciji (nacrtima, normama, kodeksima,..). Vodeće svjetske kompanije njegovale su strategiju - biti najbolji na svijetu, te su masovno proizvodile proizvode visoke kvalitete konformnosti. Jakim marketingom uvjeravale su kupce da trebaju baš takve proizvode. To su bila tržišta proizvođača. Tada je bilo sasvim normalno proizvoditi "visoko kvalitetne proizvode", koji su potpuno zadovoljavali sve specifikacije, a poneki od njih mogli su imati štetan utjecaj na zdravlje korisnika ili na okoliš.

 

KASNE 80-te

 

Međutim, već sredinom 70-tih mnogi proizvođači iz zapadnih zemalja suočili su se s velikim gubitkom tržišta u korist Japana, i to premda su njihovi proizvodi najčešće potpuno zadovoljavali tehničke specifikacije! Japanski su proizvođači shvatili da postupno dolazi do transformacije tržišta proizvođača u tržišta kupaca. Oni su zato vrlo rano počeli pitati svoje kupce o njihovom poimanju kvalitete, i to posebno na svakom odabranom segmentu svjetskog tržišta. Sada već tržištima vladaju kupci - kupac je kralj.

 

Kvaliteta je ono što odluči kupac, a nikako ne samo ono što piše u normama ili specifikacijama. Norme obično propisuju minimum, i oni koji to nisu shvatili gube tržišta. Na- primjer, jedna čuvena europska pivovara plasirala je pivo u žutim limenkama na egipatsko tržište. Pivo se nije prodavalo, jer tamo žuta boja asocira na pustinju odnosno smrt. Zato je pivovara morala poslati istu kvalitetu piva u limenkama zelene boje!

 

KVALITETA I IZVRSNOST

 

Sutra, za najbolje je to već danas, poimanje kvalitete mora biti puno šire. Mislim da bi sada mogli dati sljedeće tumačenje: "Kvalitetan je samo onaj proizvod koji u cijelom životnom ciklusu maksimalno pridonosi sreći i zdravlju svih ljudi uključenih u njegovu proizvodnju, raspodjelu, korištenje, održavanje i reciklažu; i to sve uz minimalne utroške energije i svih drugih resursa, te s prihvatljivim utjecajem na okoliš i društvo".

 

Značajno šire tumačenje kvalitete potrebno je zato jer sada najbolja kompanija mora zadovoljavati sve interesne skupine (stakeholders), a ne samo kupce. Ona tako mora vlasnike kapitala zadovoljiti velikim profitom; kupce rokovima, cijenom i kvalitetom; zaposlenike dobrim uvjetima rada i primanjima; dobavljače razvijanjem dugoročnijih odnosa; društvo zaštitom okoliša i kodeksom etike u poslovanju,... Teško je danas očekivati da tvrtka može trajnije isporučivati kvalitetne proizvode ako nije primijenila barem norme ISO 9001, ISO 14 001 odnosno neki od modela poslovne izvrsnosti za postupno uvođenje upravljanja cjelovitom kvalitetom (Total Quality Management-TQM).

 

Sve više ima kupaca koji ne žele kupovati od dobavljača koji dokazano ne vode brigu o društveno odgovornom poslovanju (ekonomija, okoliš i očekivanja društva). Dakle, samo kvaliteta proizvoda „u užem smislu" više ne može biti dovoljna. Zbog toga sve više govorimo i pišemo o cjelovitoj kvaliteti (Total Quality) u smislu posljednjeg tumačenja kvalitete, a što  osiguravamo samo sustavnim i usklađenim djelovanjem svih organizacijskih jedinica kompanije i svih zaposlenika. Sustavnost u približavanju cjelovitoj kvaliteti postižemo upornom i dugogodišnjom primjenom nekog od priznatih modela izvrsnosti. U Europi je najčešće u primjeni model izvrsnosti Europske zaklade za upravljanje kvalitetom (European Foundation for Quality Management - EFQM EM, http://www.efqm.org/).

 

Poslovnu izvrsnost, ili samo izvrsnost, češće tumačimo kao izuzetno dobro upravljanje organizacijom uz istovremeno trajnije postizanje vrhunskih rezultata. Izvrsnost, najopćenitije rečeno, znači da ono što danas radimo dobro, sutra moramo raditi još bolje i mudrije, mudrije od konkurencije kako bismo potpuno zadovoljili sve interesne skupine.  Za tvrtku bi izvrsnost trebala značiti jasnu predanost lidera i menadžera za neprekidno poboljšanje barem svih ključnih procesa, kreativnosti i inovativnosti, uvjeta rada, timskog rada, motiviranosti i, konačno, opće organizacijske kulture. Na razini zaposlenika izvrsnost započinje njihovim opredjeljenjem za dobar rad u prvom pokušaju, spremnost za preuzimanje odgovornosti, neprekidno učenje, poboljšanje i jednostavnost u svemu što rade.

 

Zagreb, 24-03-2009                                                                dr. sc. Ivica Oslić

 

Najveća poslovna knjižara u jugoistočnoj Europi

Tvrtka M.E.P. d.o.o. dobila uglednu nagradu za knjigu-planer Učinkovit menadžer

Naša preporuka

Za Vaš godišnji odmor

Izrada web stranica WEB marketing