RSS
Newsletter
Prijavi se!

VJEŽBA TOTALNOG UVAŽAVANJA KUPCA

Seeboard, tvrtka za opskrbu električnom energijom, London, negdašnji državni monopolist, nakon privatizacije 1998. g. objavila je knjižicu Customer Charter ili Povelju o kupcima.

U njoj je postavila standarde kvalitete za svoje usluge i utvrdila kazne za sebe koje će ona plaćati klijentima (!) ako ne izvrši obećano. Lijep primjer cjelovite brige o kupcima! Dakle...
POTROŠAČI, S NAMA STE SIGURNI!

Zajamčeni standardi kvalitete dijele se u četiri skupine:

* Problemi s opskrbom: Nestanak struje tvrtka Seeboard je dužna ukloniti klijentu kroz 24 sata. Ako ne, potrošač dobiva odštetu od, prevedeno na naški, 55 eura. Titranje žarulja, smetnje na TV, i sl., uslijed promjenjivog napona, mora se riješiti kroz 10 dana (ako se ne riješi, potrošač dobiva odštetu 30 eura)

* Održavanje: Planirano iskapčanje opskrbe zbog redovitog održavanja najavljuje se pet dana unaprijed, kao i točno trajanje prekida (propust: kazna 30 eura). Nadalje, i noću i danju, nikad dulje 3 sata od dojave, tvrtka je dužna zamijeniti glavni osigurač u potrošačevom stanu (kazna 30 eura). Neispravno glavno brojilo u stanu moraju pregledati u roku 10 dana od dojave (kazna 30).

* Komuniciranje s potrošačem: Prava poslastica! Na svaki upit ili prigovor na račun odgovor mora stići za 5 dana (kazna 30). Za dolazak u stan nude se dva moguća termina (8,30-12 ili 12-15,30) a postoji mogućnost i zasebnog preciznog dogovora (ako se ne pojave - kazna 30 eura!).

* Isplata odštete: Kupac je kralj! Tvrtka je dužna u roku od 10 dana obavijestiti potrošača o tome da ga "sljeduje" .... eura (propusti li to - dužna je platiti još toliko). Ako ne isplati dužnu odštetu u daljnjih 10 dana, plaća opet duplo. Itd.

Pa što reći, nego da navijaš da nam komunalno poduzeće omane u izvršenju obećanja. Dakle...

ŽIVJELA GREŠKA!

Ali i oni u upravi Seeboarda dobri su matematičari. Nastoje da štete ne bude! Ni jednoj uključenoj strani. Nastoje biti uz potrošača.
A što je kupac dobio s novom Poveljom? Zadovoljene su mnoge njegove potrebe. Siguran je u buduću opskrbu energijom, zna što može očekivati od partnera, ima stvari "pod kontrolom". Nema neizvjesnosti, neispunjenih nada, stresa... Kud ćeš više?
Sjajno!

Autorska prava: Mira Armour & priručnik-planer „Učinkoviti menadžer"

www.manager.hr

Najveća poslovna knjižara u jugoistočnoj Europi

Tvrtka M.E.P. d.o.o. dobila uglednu nagradu za knjigu-planer Učinkovit menadžer

Naša preporuka

Za Vaš godišnji odmor

Izrada web stranica WEB marketing