MENADŽMENT KRIZNOG KOMUNICIRANJA

Kvalitativne značajke

• Opći karakter knjige: stručna

CIJENA: 199,00 Kn 

Iz sadržaja:
Predgovor ____________________________________________ 5

I.Dio:Krizno komuniciranje__________________________10
1. Osnovne odrednice kriznoga komuniciranja________________12
Međuodnos kriznog upravljanja i kriznoga komuniciranja........13
Upravljanje krizom i kriznim komuniciranjem................................14
Strateški pristup kriznom komuniciranju ........................................15
2. Ključni pojmovi kriznoga komuniciranja___________________19
2.1. Kriza ......................................................................................................................19
2.2. Krizno upravljanje.............................................................................................25
2.3. Krizno komuniciranje .......................................................................................29
2.4. Strateško komuniciranje .................................................................................34
2.5. Organizacijski imidž i ugled ...........................................................................38
3. Teorije kriznoga komuniciranja_________________________ 46
3.1. Apologija.............................................................................................................46
3.2. Teorija obnove imidža .....................................................................................48
3.3. Teorija difuzije....................................................................................................49
3.4. Teorija dionika ....................................................................................................51
3.5. Situacijska krizna teorija komunikacije .......................................................52
4. Klasifikacija kriznih situacija___________________________ 56
4.1. Uzroci kriznih situacija.....................................................................................57
4.1.1. Krize nastale u vanjskom okruženju organizacije........................59
Političko-pravni čimbenici..................................................................60
Ekonomski čimbenici ...........................................................................61
Socijalni čimbenici ...............................................................................62
Tehnološki čimbenici ..........................................................................63
4.1.2. Krize nastale unutar organizacije.....................................................63
Nasilje na radnome mjestu................................................................64
Ljudske pogreške.................................................................................65
Nemarnost menadžmenta.................................................................66
4.2. Vrste kriznih situacija ......................................................................................67
4.2.1. Namjerno izazvane krize..................................................................... 71
4.2.2. Nenamjerno izazvane krize ............................................................... 73
5. Životni ciklus i razvojne faze kriznih situacija______________ 77
5.1. Trofazni model...................................................................................................79
5.1.1. Pretkrizna faza.......................................................................................80
5.1.2. Krizna faza..............................................................................................82
5.1.3. Postkrizna faza......................................................................................83
5.2. Model razvoja krize u četiri faze...................................................................84
5.2.1. Faza simptoma......................................................................................86
5.2.2. Akutna faza ............................................................................................87
5.2.3. Kronična faza.........................................................................................88
5.2.4. Faza razrješenja....................................................................................88
8 Sadržaj
5.3. Peterofazni model razvoja krize...................................................................89
5.3.1. Faza prepoznavanja / detekcije signala..........................................91
5.3.2. Faza pripreme / prevencije................................................................92
5.3.3. Obuzdavanje / ograničavanje štete.................................................93
5.3.4. Faza oporavka.......................................................................................94
5.3.5. Faza učenja............................................................................................94
5.4. Šesterofazna sekvencija neuspjeha u predviđanju ................................95
5.4.1. Prva faza: Teorijska početna točka ..................................................97
5.4.2. Druga faza: Razdoblje inkubacije.....................................................98
5.4.3. Treća faza: Strmoglavi događaj ........................................................98
5.4.4. Četvrta faza: Početak krize ................................................................99
5.4.5. Peta faza: Spašavanje .........................................................................99
5.4.6. Šesta faza: Potpuna prilagodba ustaljenih načina
ponašanja...................................................................................99

II. Dio: Strategija kriznog komuniciranja 104
6. Strateško upravljanje krizom: pretkrizno razdoblje ________ 106
6.1. Detekcija organizacijskih rizika.................................................................... 109
6.1.1. Analiza internog okruženja organizacije....................................... 113
Snage organizacije............................................................................. 115
Slabosti organizacije.......................................................................... 116
6.1.2. Analiza eksternog okruženja organizacije.....................................117
Prilike u vanjskom okruženju organizacije................................... 119
Prijetnje u vanjskom okruženju organizacije............................... 119
6.1.3. Klasificiranje potencijalnih kriznih situacija.................................. 120
6.2. Prepoznavanje znakova upozorenja ........................................................ 122
6.3. Analiza kriznoga komunikacijskog sustava organizacije..................... 130
6.4. Formiranje kriznoga komunikacijskog tima..............................................134
6.5. Stvaranje kriznoga komunikacijskog plana............................................. 140
7. Strateško upravljanje krizom: komunikacija tijekom krize ____ 151
7.1. Oblik i sadržaj komunikacije tijekom krize................................................ 155
Brzina..................................................................................................... 155
Konzistentnost .....................................................................................157
Otvorenost........................................................................................... 158
Instrukcijske informacije................................................................... 162
Informacije prilagodbe ..................................................................... 163
Upravljanje i popravak ugleda ....................................................... 163
7.2. Komunikacija sa specifičnim ciljnim skupinama i dionicima................ 165
7.2.1. Interne javnosti.....................................................................................167
7.2.2. Eksterne javnosti ................................................................................ 170
7.3. Komunikacija s medijima tijekom krize......................................................172
7.3.1. Proaktivna komunikacija s medijima ..............................................175
7.3.2. Reaktivna komunikacija s medijima................................................177
7.4. Uloga pojedinaca u organizacijskom sustavu tijekom krize.................179
7.4.1. Prvi čovjek organizacije.................................................................... 180
7.4.2. Glasnogovornik organizacije........................................................... 182
7.4.3. Javni nastupi i nastupi u medijima pojedinaca tijekom krize.. 185
Izgledati ugodno na ekranu ............................................................ 185
Sadržaj 9
Učinkovito odgovaranje na pitanja ............................................... 185
Jasno iznošenje kriznih informacija ...............................................187
7.5. Internetska komunikacija u kriznim situacijama ..................................... 189
7.6. Prikupljanje podataka, analiza i korektivne aktivnosti .......................... 193
8. Reaktivne strategije komuniciranja ____________________ 201
8.1. Preventivne aktivnosti .................................................................................. 204
8.2. Napadački odgovor.......................................................................................205
Strategija napada..............................................................................205
Strategija neprilike............................................................................206
Strategija šoka ...................................................................................206
Strategija prijetnje.............................................................................206
8.3. Obrambeni odgovor ..................................................................................... 207
Strategija poricanja........................................................................... 207
Strategija izgovora............................................................................208
Strategija opravdavanja ..................................................................208
8.4. Strategije zavaravajućih odgovora............................................................209
Strategija strateških ustupaka.......................................................209
Strategija aluzije................................................................................209
Strategija razdruživanja....................................................................210
Strategija preimenovanja.................................................................. 211
8.5. Strategije javnog sažaljenja ......................................................................... 212
Strategija izražavanja zabrinutosti................................................. 212
Strategija izražavanja sućuti............................................................ 212
Strategija žaljenja............................................................................... 213
Strategija isprike................................................................................. 213
8.6. Strategije korektivnog ponašanja .............................................................. 215
Strategija pokretanja istražnog postupka................................... 215
Strategija korektivnih aktivnosti .................................................... 216
Strategija vraćanja u prijašnje stanje............................................ 216
Strategija potpunog pokajanja....................................................... 216
8.7. Promišljena neaktivnost.................................................................................217
Strategija strateške tišine .................................................................217
Strategija strateške višeznačnosti................................................. 218
9. Strateško upravljanje krizom: Postkrizno razdoblje ________ 222
9.1. Ocjenjivanje posljedica krize i poduzetih aktivnosti............................. 225
9.1.1. Ocjenjivanje učinkovitosti poduzetih kriznih aktivnosti........... 226
Prikupljanje podataka...................................................................... 226
Organizacija i analiza materijala o kriznim aktivnostima.........227
9.1.2. Ocjenjivanje posljedica krize.......................................................... 228
9.2. Primjena organizacijskog učenja............................................................... 229
Proces organizacijskog učenja....................................................... 231
9.3. Etička podloga kriznoga komuniciranja................................................... 234
9.4. Unapređenje organizacijskog sustava..................................................... 239
Pojmovnik __________________________________________ 247
Literatura ____________________________________253

Kazalo slika i tablica                                                                                        259

Kazalo pojmova                                                                                              260

O knjizi:

Knjiga je koncepcijom i sadržajem jedinstvena i bit će jedina dostupna literatura na hrvatskom jeziku s područja kriznoga komuniciranja. Na jedinstven način obrađuje krizno komuniciranje, jedan od najkompleksnijih segmenata odnosa s javnošću koji podrazumijeva komunikaciju organizacije tijekom krize. Glavni je cilj takve komunikacije sprečavanje i neutraliziranje štete koju bi kriza mogla nanijeti ugledu i poslovanju organizacije. Analizom pretkrizne, krizne i postkrizne komunikacije knjiga nudi detaljan prikaz cjelokupnog ciklusa kriznoga komunikacijskog upravljanja te posebno analizira mogućnosti reaktivnih strategija komuniciranja i načine na koje one mogu pridonijeti bržem i učinkovitijem obuzdavanju negativnih posljedica te zaustaviti krizu. Knjiga istodobno izlaže sve teorijske aspekte kriznoga komuniciranja i nudi iznimno praktičan pogled na krizno komuniciranje čime se ističe njezina teorijska i praktična vrijednost.
Rukopis se sastoji od osam tematski zaokruženih cjelina. Počinje objašnjenjem ključnih pojmova: kriza, krizno upravljanje, krizno komuniciranje, strateško komuniciranje te organizacijski imidž i reputacija.
Kako navodi recenzent prof. dr. sc. Pero Maldini, autor u knjizi povezuje svoje iskustvo znanstvenika, edukatora i praktičara, pa će ona pridonijeti podjednako teoriji i praksi, odnosno primjeni u stvarnom kriznom komuniciranju. Rukopis je istodobno problemski i metodološki vrlo dobro koncipirana znanstvena studija, pregledan udžbenik za studente i druge zainteresirane za studij ove specifične tematike, ali i iznimno koristan vodič praktičarima u odnosima s javnošću unutar komunikacijskih sustava gospodarskih i institucijskih organizacija.

• < Prethodna knjiga
• Slijedeća knjiga >

• Ostale knjige u području Menadžment